La voie vers des expériences client innovantes
Air Events, une entreprise leader dans le domaine des montgolfières, était confrontée au défi d'améliorer l'expérience client existante. Pour relever ce défi, elle a fait appel à Karl Mortier, spécialiste en narration visuelle.
Étape 1 : Recueillir des informations
Karl a commencé par analyser le parcours client actuel chez Air Events. Il a rencontré l'équipe, écouté leurs témoignages et étudié les retours clients. Grâce à des techniques visuelles comme les cartes d'empathie et les cartographies du parcours client, il a donné vie à l'expérience client et a permis de mieux comprendre leurs émotions et leurs motivations à différentes étapes de ce parcours.
Étape 2 : Identification du problème
Grâce aux informations recueillies, Air Events a identifié les principaux axes d'amélioration. En tant que spécialiste de la narration visuelle, Karl a mis à profit ses compétences pour créer une cartographie complète du parcours client. Cette cartographie visualisait les interactions des clients avec Air Events et a permis de cibler les points de friction rencontrés.
Étape 3 : Générer des idées
Ensuite, Karl a organisé des ateliers avec l'équipe d'Air Events pour trouver des solutions collectives. Il a consigné ces idées sous forme visuelle, notamment grâce à la technique du sketchnoting. Ces visualisations ont stimulé la créativité de l'équipe et favorisé des discussions approfondies.
Étape 4 : Solutions de prototypage
Karl a piloté l'équipe tout au long du processus de développement des prototypes pour les solutions proposées. Qu'il s'agisse d'une meilleure stratégie de communication ou d'une nouvelle façon d'impliquer davantage les clients dans leur expérience, Karl a créé des représentations visuelles claires et compréhensibles des idées.
Étape 5 : Mise en œuvre et évaluation
Grâce à l'approche unique de Karl en tant que conteur visuel, Air Events a pu non seulement accroître la satisfaction de ses clients, mais aussi réaliser un changement durable dans son approche de l'expérience client.
